大人の「遊び」を楽しみましょう。

私の仕事は「広報」という仕事です。
その中の一つに「苦情対応」というのがあります。
いわゆる「社長を出せ！」というやつです。

そう毎日あることではないのですが、一日一件あるかどうかなんです。
ところが今日は何故か朝から3件の苦情を受け付けるはめに。
朝から電話でかかってくる苦情を謝っていました。
まぁ、これも仕事のうち・・・と対応していたのです。
3件受けると、「今日はついてない日やな。」と苦笑していました。

夕方、終業後、あらかたスタッフがほとんど帰った後、
クレームの電話がかかってきました。
今日4件目だ・・・

私と上司の次長と、部下のWの3人が残っていて、たまたまWが受けました。
2m離れたところに座っている私まで受話器から怒鳴り声が聞こえてきました。

私と次長は、黙って聞いていました。
怒鳴り散らすクレームは、ともかく相手が言いたいこと聞いて、
軽率にならないように相づちをうって謝るというのが基本で、
「怒りの曲線」・・・ともかく言わすだけ言わせて、相手がピークをすぎて
落ち着いてきたら話をするというのが鉄則なのです。

Wは何を思ったのか、しどろもどろで言い訳を始めました。
「マズイ！」と思いましたが、案の定、受話器から聞こえてくる声は
１オクターブあがりました。

「やばいなぁ」と思って10分。
・・・アホかこいつは、怒っている相手に逆らったら、火に油を注ぐことやないか・・・
そしてWが「あの～、上を出せと言ってます。」と言ってきた。
ヤッパリ・・・いつも調子の良いことばっかり言っているのに、こういう局面
ではあかんか。

次長と目配せして、私が出ました。
これ以上やばくなったら次長にバトンタッチする手はず。
「オマエが、上司か！」とクレームは２乗になっていました。
元の原因+今の部下の対応・・・あ～あ、しゃーないなぁ。
ともかく低姿勢で、相手の言うことを聞いて、失礼にならないよう相づち
をうって５分。
相手は悪態をつくだけついたけど、最後は気分も落ち着いたのか
納得して電話を切りました。

電話を切ったあとWに向かって、「オマエはボケか、怒りまくっている相手に
言い訳してどうする。オマエも30後半やろ、そのぐらいことは経験で判断で
きるやろ。いらんことばかり喋るな。」
さすがに最後は、私が怒ってました(^^;;

あ～あ、疲れた。
今日はドライデーの予定でしたが・・・飲んでます(^^;;